香港16-64岁的网络用户之中，超过83%都有使用WhatsApp的习惯。WhatsApp除了适合日常与亲友联系之用，全球至少5千万间企业亦已经使用商业版WhatsApp，作为营销（Marketing）、销售（Sales）或客户服务（Customer Service）平台。
相比普通版WhatsApp，虽然商业版具备更多功能，但要真正节省企业时间成本、提升业务成效，你必须「行多一步」，利用CRM系统（客户关系管理，Customer Relationship Management）将企业网站和WhatsApp的数据、功能一并结合，减少回复信息的步骤和错漏，将业务进一步自动化。
WhatsApp Business和WhatsApp Business API的分別
商业版WhatsApp共有两个版本，包括WhatsApp Business和WhatsApp Business API。 WhatsApp Business可供免费下载，让小型企业建立商家档案、储存常用讯息和自动回覆，但每个电话号码最多只能同时在五部装置上使用，包括一部电话，再加上四部其他装置（如电脑网页版）。
因此，中至大型企业可使用WhatsApp Business API。由于没有人数限制，因此可透过多人使用扩大支援团队的规模，更可直接以WhatsApp进行营销宣传或销售商品。 WhatsApp Business API设有收费，通常会根据供应商需要提供的服务范畴，或者通话数量（发送第一则讯息起计24小时内为一次通话）而定。
WhatsApp Business / API的不足和坏处
不论你选择WhatsApp Business或API，相信都希望节省工作团队输入讯息的时间、提升回覆客户的效率，从而改善客户的消费体验。不过，即使工序简化，处理讯息的工作仍然受制于庞大的查询或跟进数量，难免出现混乱或错漏的情况。而且在数据管理方面，WhatsApp的配套亦欠奉。
无法即时掌握客户资料
发讯息步骤复杂
WhatsApp具备「群发讯息名单功能」，让你同时向多于一位客户发送讯息。不过，此功能只适用于通讯录内的联络人。这表示若你想向未储存的联络人群发讯息，便必须先将他们全部以人手增至通讯录内。
另外，逐一选取和确认群发讯息的名单亦非常耗时，容易增加人手操作出错的风险。每个群发讯息亦只可传送至联络人有限，不足以应付日渐扩大的企业规模。
结合CRM系统，如何变得更自动化？
将WhatsApp与CRM系统结合（WhatsApp Integration）在外国越渐普及，在香港却仍然是一个陌生的概念。但在自动化营销当道的世代，CRM系统（如Adaptive）绝对是通讯软件的重要配备，对改善企业营运和提升生产力的作用甚大。因此，本地企业值得认识结合CRM系统的好处，保持数码营销的前瞻性，在WhatsApp Integration范畴上领先同行。
